我是MOU,哞是我

你一直以為今天這位客戶絕對會成交，因為你們相談甚歡、互動熱烈，對方「感覺」起來也對產品很有興趣，沒想到最後竟功敗垂成。但是，你可能沒注意到，客戶在和你談話時，時不時用手托著臉頰、眼神也常常往下飄。

德國讀心術大師諾曼‧亞歷山大（Norman Alexander）指出，每個人都會有意識或無意識地在行為上洩漏自己的心思。要是能解讀這些「小動作」背後的涵義，不僅可以了解對方的心理狀態，也能夠即時做出正確回應。

以下是幾個人們在溝通時常見的信號，幫助你發現別人沒注意到的事：

1.眼睛看地板：
如果對方講話時，眼睛不時地看地板，表示他對所談的內容或想法持拒絕態度，大半還帶有恐懼成分。你可以說：「我了解要接受新東西，可能會有點困難。」再進一步探索對方態度保留的原因。

2.拉耳朵：
當你請對方做選擇時，卻發現他在拉耳朵，表示他正猶豫不決。這時候，跟對方說「您覺得左右為難，不知道怎麼決定吧」準沒錯。

3.咬嘴唇：
表示這個人正試圖克制自己衝動發言，而且這些話是他本來不想說的，可能代表他覺得尷尬或沒自信。如果能在當下給他一個說法，讓他只要示意肯定，可能比較容易聽到真正的想法。

4.嘴唇緊閉：
嘴唇緊閉意味著「封鎖」，代表對方堅持己見、不允許新事物加入，而不願接受訊息。你可以試著說出對方的想法，像是「您可能不太贊成我的意見」，藉此降低對方的戒心。

5.手放臉頰上：
這表示對方正在專心評估所聽到或看到的內容。如果你趁機說「我可以理解，您得先考慮考慮」，他應該會表示贊同。

6.搓下巴：
這個動作的意義，跟手放在臉頰上差不多，差別在於做這個動作的人正在內心默默做決定。你可能會常看到對方先把手放在臉頰上，然後慢慢移到下巴處，同時發出「嗯……」的語助詞。（本文取材自《不用等顧客開口，你就知道他們要什麼！》，平安文化出版。）

重點提示
1.眼睛看地板
對所談內容持拒絕態度。
2.拉耳朵
內心正在猶豫不決。
3.咬嘴唇
正克制自己衝動發言。
4.嘴唇緊閉
可能因為堅持己見而不願接受新訊息。
5.手摸臉頰
正在專心評估眼前的內容。
6.搓下巴
一邊評估，一邊在心中做決定。